5分鐘！了解「平衡計分卡」

1. 平衡計分卡（Balanced Scorecard）的用途是什麼？公司為何需要？平衡計分卡是一套管理機制，可將抽象的企業策略，轉化為一組明確的績效指標，用以衡量、管理策略的執行狀況。平衡計分卡不能為企業創造策略，但能幫組織有效執行策略。

大部分公司其實不缺策略，真正被成功執行的策略卻不到10%；了解公司策略意思的員工不超過5%；而多達85%的管理團隊，每月討論策略的時間不到1小時。有策略，卻始終缺乏執行力的企業，更需要平衡計分卡。

2. 策略管理的工具很多，平衡計分卡有什麼特色？企業向來以財務數字做為績效衡量的標準，但無論是業績目標或營收、投資報酬率等，都是反映過去行動所獲致的成果；簡單說，財務數字衡量的是「過去的績效」，是一種「落後指標」，而非創造未來績效的指引。

平衡計分卡的理念在於：在財務衡量（落後指標）之外，積極找出能夠創造未來財務成果的「績效驅動因素」（performance driver），也就是相較財務成果而言的「領先指標」，例如顧客滿意度、高效率的流程、員工能力、士氣等，讓「績效衡量制度」能與「策略」配合一致。

建立平衡計分卡的流程，有助於策略的「整合」與「聚焦」。經理人藉由闡述組織渴望達成的策略目標、辨別出目標的關鍵驅動因素，最後再利用量化指標，凝聚成員的精力、能力和知識，為長期的目標共同努力。

3. 許多績效衡量制度也都包含財務以外的面向，平衡計分卡更完整嗎？平衡計分卡是用「策略地圖」來描述企業策略，策略地圖中包括4個構面（perspective）——財務、顧客、內部流程、學習與成長——的策略目標。這些目標間必須有因果關係、環環相扣，以清楚描述策略，例如獲利提升必須源自顧客滿意；達成顧客滿意則需要改善流程；而流程又需要從員工學習扎根。

四構面的策略目標不但可以平衡企業內部（員工）與外部（顧客、股東）的需求、財務與非財務的需求，還能夠滿足短期與長期（學習成長）的需求，以及領先指標與落後指標的需求，是一套完整的策略管理體系。

4. 平衡計分卡是如何讓策略執行的？平衡計分卡的機制主要可分3部分：

集合資深主管，畫出策略地圖（Strategy Map）。策略地圖是透過一連串的因果關係來描述策略，讓組織成員了解自己的行動如何互相影響、導致最終成果。例如，提高員工技能→減少流程錯誤→顧客滿意度提高→市占率增加→營收成長。
找出與策略連結的關鍵績效指標（KPI，Key Performance Indicator），並設定目標值。例如，提高員工技能是策略目標之一，決定以「平均員工生產力」「職位適任率」為KPI，分別設定目標值。
找出行動方案，結合預算與獎酬制度，並定期回饋。確保組織有足夠的動機與資源，來達成策略目標，並定期檢討策略的假設是否正確、切實可行。例如，提高員工生產力這項KPI的「行動方案」是「重新制訂人才發展計畫」，再結合預算與獎酬設計，每月檢核，以確保達成。